06.09.2013 15:35
Новости.
Просмотров всего: 5227; сегодня: 2.

Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем

Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем

Блог Джона Эрнандеса (John Hernandez), вице-президента компании Cisco, генерального менеджера подразделения по разработке решений для совместной работы и коммуникаций

С тех пор, как в 1999 году Cisco вышла на рынок контактных центров, наша отрасль претерпела множество изменений. Приходили и уходили технологии. Резко выросло количество каналов связи между заказчиками и компаниями. Во многих контактных центрах, независимо от канала, главным средством связи стали мобильные устройства. Появилось много новых стартапов и бизнес-моделей, а целый ряд компаний ушел с рынка.

Несмотря на столь значительные перемены, произошедшие примерно за десять лет, компания Cisco смогла закрепиться на рынке контактных центров, причем в последние годы объем бизнеса Cisco этом рынке непрерывно рос. Более того, уже через пять лет после выхода на этот рынок Cisco вошла в число трех ведущих поставщиков решений для контакт-центров.

Сейчас Cisco продолжает развивать свой бизнес и укреплять лидерство в данной области. Компания поставила на рынок оборудование для контактных центров, рассчитанное без малого на три миллиона рабочих мест (в том числе на 900 тысяч рабочих мест — только за два последних года). Это оборудование предоставляет операторам, непосредственно общающимся с клиентами, всё, что необходимо для укрепления отношений с клиентами. Таким образом, влияние решений Cisco для контактных центров на качество обслуживания клиентов продолжает расти без малейших признаков сокращения.

В США в настоящее время университеты ежедневно получают от студентов более 25 тысяч звонков. В финансовых учреждениях работают 10 тысяч специалистов, отвечающих на звонки клиентов и реагирующих на клиентские запросы. Невозможно подсчитать количество компаний, которые с помощью передовой технологии Cisco для контактных центров предоставляют услуги высочайшего качества, управляют отношениями с заказчиками и совершенствуют свой бизнес.

Каждый год решения Cisco для контактных центров приобретает в среднем более 2 600 компаний самого разного размера, от малых и средних предприятий до очень больших корпораций, работающих в таких отраслях, как здравоохранение, финансы, образование, связь, туризм, индустрия развлечений и розничная торговля. Решения Cisco Unified Contact Center Enterprise, Packaged Contact Center Enterprise и Express по-прежнему играют важнейшую роль в одновременной поддержке множества взаимодействий с заказчиками по телефону, с помощью чатов в реальном времени, а также в среде онлайновой совместной работы, в социальных сетях и системах электронной почты.

С момента выхода на этот рынок Cisco демонстрировала на нем среднегодовые темпы роста в 20 процентов, хотя сам рынок на протяжении пяти последних лет практически не рос. Что же позволило Cisco так долго сохранять лидирующие позиции на данном рынке? Ответ на этот вопрос в июне 2013 года дали специалисты аналитической компании Gartner Дрю Краус (Drew Kraus), Джефф Джонсон (Geoff Johnson) и Стив Блад (Steve Blood), опубликовав отчет под названием "Магический квадрант для инфраструктуры контактных центров". Они назвали Cisco лидером, поместив ее выше всех остальных компаний в правой верхней части "магического квадранта", где располагаются организации, имеющие правильную стратегию и возможности для ее практического воплощения. Сильные позиции Cisco на данном рынке во многом определяются ее популярностью среди ИТ-менеджеров и партнеров. С точки зрения партнеров, простота ценообразования, продаж, настройки, установки и поддержки пакетного решения создала ему отличную репутацию. Теперь его рассматривают как упрощенное решение корпоративного уровня, доступное компаниям, где работает менее тысячи операторов.

При внедрении некоторых решений для контактных центров, предлагаемых другими вендорами, заказчики и партнеры жалуются на трудности, связанные с переходом от традиционных к новым решениям и просят предоставить им более эффективные инструментальные средства для поддержки этого перехода. Вместе с тем высокая популярность бренда Cisco и доверие к решениям этой компании среди ИТ-менеджеров привели к тому, что переход от традиционных систем к решениям Cisco стал гладким и беспрепятственным. Особенно это касается тех компаний, где уже установлены другие технологии Cisco.

Потребности бизнеса могут вначале быть совсем небольшими, но затем расширяться по мере роста пользовательского спроса. Так, в частности, произошло с контактным центром университета Liberty. В 2011 году этот университет, расположенный в городе Линчберг (штат Вирджиния), установил решение Cisco Unified Contact Center Express для ежедневной поддержки 10 тысяч входящих вызовов без увеличения персонала. Когда из-за роста спроса со стороны студентов количество операторов в контактном центре превысило 400 человек, руководство университета задумалось над внедрением решения с функциями самообслуживания, системой поддержки, настроенной на требования студентов, и доступом к абоненту по единому телефонному номеру. Таким решением оказалось Cisco Unified Contact Center Enterprise.

Мы часто слышим от бизнеса требование упростить переход от традиционных систем к новым решениям для контактных центров. Вот как эту проблему решили в ирландском банке Allied International Bank, отказавшемся от традиционной системы, при которой в разных отделениях были установлены разные системы отчетности с разными метриками и неподключенными технологиями. Создание единого виртуального контактного центра для всех отделений позволило банку усовершенствовать бизнес-процессы и создать возможность подключения к сети тысяч операторов контактного центра в любом месте.

В будущем, полагаю, Cisco сохранит лидерство на этом рынке. В условиях, когда все больше заказчиков стремятся усовершенствовать взаимодействие с заказчиками, уникальные отличительные свойства решений Cisco делают их весьма привлекательным для таких заказчиков. Думаю, популярность решений Cisco для контактных центров будет расти и дальше. В состав этих решений будут входить опции для мобильных сотрудников и заказчиков, функции социальных сетей, поистине бесценные для обслуживания заказчиков, и интегрированные видеоуслуги, повышающие уровень персонализации при обслуживании клиентов. Такие решения, основанные на передовых архитектурах и платформах, Cisco готова поставлять уже сегодня.

Примечание. Компания Gartner не рекламирует каких-либо вендоров, не продвигает никаких продуктов и услуг, упомянутых в ее исследовательских публикациях, и не рекомендует выбирать только вендоров, получивших наивысший рейтинг. Исследовательские отчеты Gartner не констатируют факты, а отражают мнение исследовательских подразделений этой компании. Gartner отказывается от любых обязательств, прямых или косвенных, касающихся данного исследования, включая гарантии товарной пригодности и пригодности для иных конкретных целей.


Ньюсмейкер: Cisco — 3790 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...